Avaliação da qualidade de serviço prestado a clientes institucionais

Avaliação da qualidade de serviço prestado a clientes institucionais

Objetivos :

• Atualizar o status de progresso de uma iniciativa direcionada para os clientes institucionais lançada anteriormente
• Obter a perspetiva dos clientes institucionais relativamente ao serviço prestado
• Compreender a perspetiva dos concessionários da empresa sobre o serviço
• Acrescentar valor ao serviço prestado

Assessment realizado ao programa :

Abordagem :

• Revisão ao mercado automóvel e do negócio dos clientes institucionais, nos últimos 3 anos
• Análise do software de suporte às aplicações e à respetiva utilização pelos concessionários
• Realização de entrevista aos clientes institucionais mais relevantes para avaliação da real utilidade do programa
• Análise do serviço pós-venda para os clientes institucionais e validação da correspondência com as suas expetativas
• Identificação de potenciais novos segmentos de clientes

Resultados :

• O programa criado foi comunicado a toda a rede de concessionários
• Foi desenvolvido o racional para o “discurso de vendas”
• Foram identificados novos segmentos de clientes
• O portfolio de serviços foi comparado com o dos concorrentes, revisto e adaptado às necessidades dos clientes