Retail & Consumer Goods

O Sector da Distribuição, Retalho e Consumo encontra-se fortemente condicionado pela conjuntura macroeconómica, significativas e constantes alterações nos padrões de comportamentos do consumidor, novos concorrentes e oferta diferenciada emergência dos novos canais de relacionamento com os clientes, como é o caso das vendas online e das redes sociais, a permitirem rápidas comparações de produtos e preço em diversos dispositivos móveis.

RETAIL

Por vários anos, operadores e observadores do setor da distribuição testemunharam o aumento irresistível da Internet nos hábitos de consumo. A Internet afeta toda a vida do cliente: a busca de informações (a grande maioria dos consumidores prepara suas compras on-line), o ato de comprar em si e a subsequente partilha de opiniões e comentários nas redes sociais.

 

Como consequência da influência dos canais digitais (cujos impactos provavelmente serão ainda mais notáveis) surgiu a disseminação explosiva de ferramentas de mobilidade: a Internet está agora cada vez mais ao alcance do consumidor.

 

O retalho físico e on-line são dois mundos que não aplicam os mesmos códigos e enfrentam as mesmas restrições, mas estão ligados pela experiência do consumidor: os clientes desejam comprar on-line e compartilhar imediatamente as notícias da compra, seguir seu pedido no smartphone, coletá-lo de uma loja (clique e colete) e, se necessário, devolva o item para as lojas do retalhista.

 

Para gerir o boom na digitalização, os retalhistas devem implementar um itinerário de cliente omnichannel. O comércio eletrônico tornou-se um canal que complementa em vez de competir com as lojas. A questão principal é permitir uma experiência contínua para clientes com itinerários cada vez mais complexos entre canais e vários dispositivos.

 

Nessa estratégia omnichannel, os retalhistas devem determinar com precisão o papel de cada canal no itinerário do cliente 3.0 e, portanto, questionar o modelo de negócios da loja. As lojas não estão condenadas a um futuro de “showrooming” ou mesmo de extinção! O retorno da loja local e o desenvolvimento de novos conceitos como drive, lojas pop-up, lojas conceito, etc., são prova disso.

 

Hoje, as lojas devem focar nas emoções individuais e humanas, atrair os sentidos e alimentar a imaginação, garantindo a consistência da marca nos diferentes canais.

Os pontos de venda também devem introduzir tecnologia digital para se adaptar aos novos modos de consumo 3.0 e fornecer acesso à informação na loja: implantação de terminais, assistentes de vendas treinados e equipados com tablets, permitindo que eles verifiquem registos de clientes de toda a cadeia de retalho, independentemente do canal. Além das mudanças percebidas pelo cliente, todos esses desenvolvimentos resultam na necessidade dos retalhistas questionarem os seus modelos operacionais em vários pontos, incluindo os seguintes: melhoria na seleção e reposição de stocks, implementação de um plano mestre de logística cross-channel, transformação cultural, RH, etc. Isso acontecerá num contexto de controle de custos muito restrito para lidar com o aumento da concorrência internacional.

CONSUMER GOODS

As estratégias multicanal concentram-se no cliente final. O conhecimento do cliente é um fator chave, permitindo a criação de serviços futuros para gerar valor acrescentado e crescimento. O desenvolvimento de marcas e seu impacto nos media têm provado ser um fator central na equação, uma vez que reforçam as estratégias de pricing a adotar.

 

A Inovação é chave: novos modelos de negócio diferenciadores e fora da caixa, atualização da oferta, novas formas, canais e meios de comunicar com os consumidores (atendendo às suas necessidades e perfil); personalização e serviço ao cliente obrigam á revisão dos processos e sistemas que assegurem o adequado desempenho organizacional exigido pelo negócio.

 

A indústria também deve responder às questões sociais: mudanças demográficas, novas expectativas e preocupações dos consumidores relacionadas com o desenvolvimento sustentável, progresso regional e estabilidade do poder de compra, apesar do aumento dos preços das matérias-primas. Esta é a razão por que dedicamos grande esforço para acompanhar os desenvolvimentos no setor. Permite-nos compreender os problemas dos nossos clientes, adaptar-se à sua cultura e antecipar mudanças graduais e repentinas para fornecer a assistência adequada.

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